客户关系管理

作品简介

王广宇所著的《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。

作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级...

王广宇，金陵华软基金的创始人，他所创立的“中华软件基金”是近年国内业绩最突出的产业基金品牌之一。

王广宇先生是著名的私募股权投资和金融信息化专家，在金融科技产业融合、境内外上市、投资并购领域拥有丰富经验。曾参与国家“九五”至“十一五”规划相关课程研究，科技部“现代服务业发展战略及中长期规划”总体组专家，著有《客户关系管理》、《金融病毒》、《知识管理——冲击与改进战略研究》等十余部专著，并荣获多个学术奖项。

王广宇先生是中国科学院研究生院兼职教授，并担任中国人民大学校董、吉林大学校董、中国互联网协会理事、中国投资协会股权和创业投资专业委员会常务理事等社会职务。

作品目录

• 第3版序 大数据时代的客户价值反思
• 第2版序 以用户为中心，其余皆可水到渠成
• 序 客户关系管理——助企业永续“在线飞行”
• 第一篇 理论研究
• 第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
• 1.1 “以客户为中心”的时代
• 1.1.1 呼唤创新的时代
• 1.1.2 网络经济：引发变革
• 1.1.3 “以客为本”的发端
• 1.2 管理变革与客户战略
• 1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
• 1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式
• 1.3 企业“E”化与客户导向
• 1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化
• 1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新
• 1.4 呼唤客户关系管理
• 1.4.1 服务：新生存法则
• 1.4.2 价值：呼唤CRM
• 第2章 基础：客户营销与客户关系
• 2.1 客户资源研究
• 2.1.1 谁是我们的客户
• 2.1.2 客户让渡价值
• 2.1.3 客户价值链
• 2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
• 2.2 客户关系营销
• 2.2.1 重新认识“客户关系”
• 2.2.2 客户关系的类型及其选择
• 2.2.3 客户关系的PDCA改进
• 2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系
• 2.3 客户定位与细分
• 2.3.1 如何开展客户定位
• 2.3.2 如何开展客户细分
• 2.3.3 如何规避客户流失
• 2.4 客户接触点与维护
• 2.4.1 如何寻找客户接触点
• 2.4.2 接触点信息的动态维护
• 2.4.3 接触点管理：从顶层出发
• 2.5 客户满意度与忠诚度
• 2.5.1 客户满意度研究
• 2.5.2 客户忠诚度研究
• 2.5.3 如何创造持久的客户热情
• 第3章 定义：理念、模式与方法
• 3.1 客户关系管理的定义及内涵
• 3.1.1 为什么会产生客户关系管理
• 3.1.2 客户关系管理的定义
• 3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念
• 3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式
• 3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统
• 3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统
• 3.2.1 CRM系统的基本架构
• 3.2.2 CRM系统的主要特征
• 3.2.3 适应Internet对CRM的要求
• 3.2.4 基于电子商务的CRM系统
• 3.3 客户关系管理价值研究
• 3.3.1 整合企业资源
• 3.3.2 促进市场增值
• 3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝
• 第二篇 运营变革
• 第4章 客户关系管理与企业核心竞争力
• 4.1 企业核心竞争力研究
• 4.1.1 核心竞争力
• 4.1.2 如何界定企业核心竞争力
• 4.1.3 企业核心竞争力的建设要点
• 4.2 CRM如何培育“核心竞争力”
• 第5章 客户关系管理与企业组织重构
• 5.1 企业组织重构研究
• 5.1.1 组织重构
• 5.1.2 企业组织重构方法及其新发展
• 5.2 扩展CRM，推动企业组织重构
• 5.2.1 CRM与结构化组织
• 5.2.2 CRM提升组织的可扩展性
• 5.2.3 CRM与组织重构的要点
• 第6章 客户关系管理与业务流程再造
• 6.1 业务流程再造研究
• 6.1.1 BPR理论及其新发展
• 6.1.2 企业业务流程的挑战
• 6.2 CRM与业务流程再造
• 6.2.1 CRM系统参与业务流程再造
• 6.2.2 CRM与业务操作流程的再造
• 6.2.3 CRM与客户合作流程的再造
• 6.3 CRM的营销自动化
• 6.3.1 营销创新：一对一与注意力
• 6.3.2 CRM系统中的营销自动化
• 6.4 CRM的销售自动化
• 6.4.1 销售管理与网络化趋势
• 6.4.2 CRM系统中的销售自动化
• 6.5 CRM的客户服务与支持
• 6.5.1 主动、全面、创新的服务
• 6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持
• 第7章 客户关系管理与企业文化建设
• 7.1 树立客户导向的企业文化
• 7.1.1 从情景管理看企业文化
• 7.1.2 企业文化的主要功能
• 7.2 CRM如何改进企业文化
• 第三篇 技术系统
• 第8章 CRM系统之呼叫中心
• 8.1 呼叫中心及其发展
• 8.1.1 呼叫中心
• 8.1.2 CTI技术：呼叫中心的基础
• 8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件
• 8.2.1 呼叫中心的核心价值
• 8.2.2 CRM中的呼叫中心架构
• 8.2.3 建设呼叫中心的挑战
• 8.2.4 未来的呼叫中心发展规律
• 第9章 CMR系统之数据仓库
• 9.1 数据仓库及其发展
• 9.1.1 数据库技术
• 9.1.2 数据仓库及应用
• 9.2 CRM与数据仓库建设
• 9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能
• 9.2.2 客户数据仓库的建设
• 9.2.3 知识数据仓库的建设
• 第10章 CRM系统之商业智能
• 10.1 管理信息系统及其应用
• 10.1.1 管理信息系统的产生和发展
• 10.1.2 MIS系统建设的关键
• 10.1.3 MIS系统的开发方法和策略
• 10.1.4 MIS的架构研究
• 10.2 CRM与商业决策分析智能
• 10.2.1 基于MIS的决策支持智能化
• 10.2.2 决策支持与商业智能
• 10.2.3 CRM系统中的BI应用
• 第11章 CRM系统之移动互联应用
• 11.1 移动互联应用：推动CRM创新
• 11.1.1 “移动+互联”等于什么？
• 11.1.2 移动CRM应用需求凸现
• 11.1.3 移动CRM：强化实时响应能力
• 11.1.4 移动互联应用：CRM竞争的新关键词
• 11.2 CRM移动互联应用的关键
• 11.2.1 流程转换与CRM移动互联应用
• 11.2.2 CRM移动互联应用的架构要点
• 第12章 CRM系统之企业应用集成
• 12.1 CRM系统中的信息技术管理
• 12.2 EAI及其应用
• 12.2.1 EAI的发展历史
• 12.2.2 EAI的定义
• 12.2.3 EAI的应用与前景
• 12.2.4 CRM系统中的EAI应用
• 第13章 CRM与企业资源规划
• 13.1 ERP的发展及其应用
• 13.1.1 ERP的发展历程
• 13.1.2 ERP的应用
• 13.1.4 ERP的发展趋势
• 13.2 ERP与CRM的整合
• 13.2.1 “按需定制”对ERP的挑战
• 13.2.2 CRM与ERP的融合
• 第14章 CRM与供应链管理
• 14.1 供应链管理及其发展
• 14.1.1 供应链的产生与发展
• 14.1.2 供应链管理的内容
• 14.1.3 SCM的实施原则
• 14.1.4 SCM国际市场及我国市场概况
• 14.2 SCM与CRM的应用整合
• 第15章 CRM与软件即服务
• 15.1 从ASP到SaaS
• 15.1.1 ASP的产生和发展
• 15.1.2 云计算与SaaS
• 15.1.3 SaaS的运行机制
• 15.2 SaaS与CRM的结合
• 15.2.1 ASP与SaaS市场概况
• 15.2.2 CRM外包及SaaS应用
• 第四篇 行业应用
• 第16章 CRM实施方法
• 16.1 CRM实施规则：“1+5循环”
• 16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”
• 16.3 难点与关键问题
• 16.3.1 CRM实施的难点及对策
• 16.3.2 人：CRM实施的关键
• 16.4 CRM实施的绩效评价
• 第17章 CRM解决方案
• 17.1 客户关系管理在中国
• 17.1.1 中国CRM市场特点
• 17.1.2 CRM厂商与解决方案综述
• 17.2 中国市场主要CRM解决方案概述
• 17.2.1 Oracle(Siebel、PeopleSoft)的CRM产品
• 17.2.2 SAP公司及其CRM产品
• 17.2.3 微软及其DynamicsCRM产品
• 17.2.4 Salesforce的CRM解决方案
• 17.2.5 HP的“FrontOf.ce”
• 17.2.6 用友TruboCRM
• 17.2.7 MyCRM
• 17.2.8 其他CRM产品简介
• 第18章 CRM行业经验
• 18.1 CRM行业应用综述
• 18.1.1 CRM应用的未来趋势
• 18.1.2 主要行业的应用现状
• 18.2 CRM在银行业的应用
• 18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待
• 18.2.2 银行实施CRM的总体构想与重点工作
• 18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力
• 18.3 CRM在证券业的应用
• 18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范
• 18.3.2 CRM提升证券业风险价值
• 18.4 CRM在保险业的应用
• 18.4.1 快速成长背后有无隐忧
• 18.4.2 保险企业抵抗风险的关键
• 18.4.3 以CRM为核心，加速保险业“E”化进程
• 18.5 CRM在电信业的应用
• 18.5.1 CRM在电信业价值链中的地位
• 18.5.2 电信企业信息化难点
• 18.5.3 找到最佳切入点
• 18.6 CRM在IT业的应用
• 18.6.1 具有信息化先天优势
• 18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆
• 18.6.3 技术化管理：引领IT业未来
• 18.7 CRM在医药业的应用
• 18.7.1 SARS危机凸显医药信息化“软肋”
• 18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业实施CRM
• 18.7.3 从“以医生为中心”到“以客户为中心”
• 18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路
• 18.8 CRM在物流业的应用
• 18.8.1 物流信息化方兴未艾
• 18.8.2 物流信息化热点：CRM与呼叫中心
• 18.8.3 CRM：提速物流业竞争
• 18.9 CRM在制造业的应用
• 18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力
• 18.9.2 制造业CRM应用：未来超出想象
• 后记