作品简介

本书涵盖了语音应用程序的各个方面,不仅深入浅出地讨论了对话技术和智能语音交互设计的细节,还谈到了产品的整体愿景和参与设计过程的人,充满了有用的技巧和实践,是一本语音用户界面(VUI)设计指南和实战手册。本书首先介绍有关语音、音频和对话式语音建模的基本概念,然后针对具体挑战提供详细建议,最后提供了概念工具和实践工具,帮助设计师有效地剖析设计策略,并进一步强化思维方式。虽然本书面向的是专注于语音界面的对话设计师,但从事产品、研究和开发工作的人也能从本书中获益。

艾哈迈德·布齐德,Ahmed Bouzid博士是Witlingo(该公司致力于构建语音产品和解决方案)的创始人兼首席执行官。在加入Witlingo之前,Bouzid博士曾担任亚马逊Alexa智能家居产品负责人和Genesys的产品创新副总裁。他还是Open Voice Network的推广大使,负责其社交音频社区。他在语音识别和自然语言处理领域拥有12项专利,被Speech Technology Magazine评为语音领域的杰出人物。

马伟业,Weiye Ma博士从1994年开始从事语音识别领域的相关工作,并于1999年获得比利时鲁汶大学语音处理与识别的博士学位。她曾先后服务于优利系统(Unisys)、施耐德电气(Schneider Electric)和肯沃基(Convergys)公司,目前在MITRE公司担任首席语音科学家。

作品目录

  • O'Reilly Media, Inc.介绍
  • 本书赞誉
  • 译者序
  • 前言
  • 引言
  • 第1章 为什么语音优先
  • 1.1 解放双眼
  • 1.2 解放双手
  • 1.3 转瞬即逝
  • 1.4 富有内涵
  • 1.5 被动性
  • 1.6 最小工作量
  • 1.7 广播性
  • 1.8 无须读写
  • 第2章 什么时候语音优先
  • 2.1 环境
  • 2.2 内容
  • 2.3 用户状态
  • 2.4 渠道
  • 2.5 一些应用场景
  • 第3章 为什么实现语音优先的自动化
  • 3.1 降低成本
  • 3.2 高峰处理
  • 3.3 提高客户满意度
  • 3.4 提高人工代理满意度
  • 3.5 增加收入
  • 3.6 实现个性化
  • 3.7 促进任务完成
  • 3.8 保护隐私
  • 3.9 提高安全性
  • 第4章 VUI的三大核心特征
  • 4.1 时间线性
  • 4.2 单向性
  • 4.3 不可见性
  • 第5章 对话的要素
  • 5.1 对话本体
  • 5.2 对话动作
  • 5.3 对话状态
  • 5.4 内部对话上下文
  • 5.5 对话信号
  • 第6章 对话的规则
  • 6.1 合作原则
  • 6.2 质量准则
  • 6.3 数量准则
  • 6.4 关联准则
  • 6.5 行为准则
  • 第7章 基本宗旨
  • 7.1 语音机器人不是人类
  • 7.2 语音机器人应该和它所拥有的数据一样聪明
  • 7.3 语音机器人应该保持一致
  • 7.4 语音机器人应该是透明的
  • 7.5 语音机器人应该尊重用户
  • 第8章 对话外的上下文
  • 8.1 用户状态
  • 8.2 物理环境
  • 8.3 社交环境
  • 8.4 近期上下文
  • 8.5 用户模式
  • 8.6 用户基础模式
  • 第9章 界面与用例的匹配
  • 9.1 一个说明性用例
  • 9.2 基本的启发式方法
  • 第10章 起步的要素
  • 10.1 简明扼要
  • 10.2 使用音频图标
  • 10.3 放弃“欢迎来到……”的说法
  • 10.4 永远不要说“请仔细听,因为我们的选项已经发生改变”
  • 10.5 让语音机器人以第一人称称呼自己
  • 10.6 放弃“你可以随时打断我”
  • 10.7 记住起源上下文
  • 10.8 记住用户的偏好
  • 10.9 预测用户的具体要求
  • 10.10 预测一般用户群体的要求
  • 第11章 提示的要素
  • 11.1 提示类型
  • 11.2 编写有效的提示
  • 第12章 选项菜单
  • 12.1 先展示最常用的项目
  • 12.2 将菜单选项保持在三个或更少
  • 12.3 将菜单的深度保持在三层或更少
  • 12.4 避免提供相似的选项列表让客户从中选择
  • 12.5 不要使用“请从以下选项中选择”
  • 12.6 菜单选项的词性、短语要一致
  • 12.7 允许用户提问“我有哪些选择?”
  • 12.8 允许用户返回上级菜单
  • 12.9 停顿3s后重复菜单选项
  • 12.10 允许资深用户“打断”语音提示
  • 12.11 使用快捷方式
  • 第13章 管理异常
  • 13.1 错误类型
  • 13.2 失败的原因
  • 13.3 最佳实践
  • 第14章 帮助策略
  • 14.1 告知用户可以获取帮助
  • 14.2 检测用户何时需要帮助
  • 14.3 构建你的帮助
  • 14.4 提供帮助后从离开的地方返回
  • 14.5 帮助要简明扼要
  • 14.6 使用上下文来指导你的解释
  • 14.7 用例子来阐述你的解释
  • 14.8 只在需要的时候提供帮助
  • 第15章 对话标记
  • 15.1 确认信息的接收
  • 15.2 宣布用户即将收到一些信息
  • 15.3 标记序列
  • 15.4 标记对话区块的开始和结束
  • 15.5 标记错误
  • 15.6 显示隧道尽头的光明
  • 15.7 暗示语音机器人仍然掌握着对话轮次的所有权
  • 15.8 明确告诉用户他们正在等待
  • 15.9 不要连续两次重复相同的标记
  • 15.10 注意失败策略后的标记
  • 第16章 非语言对话标记
  • 16.1 非语言音频的类型
  • 16.2 开始对话
  • 16.3 提醒用户应答
  • 16.4 语音机器人正忙着处理某事,且仍保留着对话轮次所有权
  • 16.5 等待用户做出答复
  • 16.6 在没有输入之后
  • 16.7 告知选项清单
  • 16.8 进入一个新的主题
  • 16.9 选项列表中上一项到下一项的过渡标记
  • 16.10 告知帮助
  • 16.11 结束对话
  • 第17章 语言设计
  • 17.1 关于“自然性”
  • 17.2 关键术语
  • 17.3 设计一个有效的语言模型
  • 17.4 清楚地描述语音机器人可以帮助用户解决什么问题
  • 17.5 通过其他方式告知语音机器人存在的原因,以及它能帮助用户做什么
  • 17.6 花时间构建一个干净的本体
  • 17.7 不要坐在椅子上设计语言模型
  • 17.8 从语言错误中恢复时要明确说明
  • 第18章 利用停顿
  • 18.1 用在列出选项之前
  • 18.2 用在菜单列表中的选项之间
  • 18.3 用在选项类别之间
  • 18.4 当与高级用户交互时
  • 18.5 用在语音机器人回应之后
  • 18.6 用在TTS提示和人工录音切换时
  • 第19章 结束的要素
  • 19.1 允许用户明确地结束对话
  • 19.2 允许用户直接请求人工座席
  • 19.3 当用户需要等待时提供一个预估的等待时间
  • 19.4 提供取消转人工座席的选项
  • 19.5 让“用户等候”的音频与用户相关
  • 19.6 播放“用户等候”音频时要了解用户的心态
  • 19.7 永远不要说“您的请求对我们来说很重要”
  • 19.8 不要让用户对人工座席再重复一遍对语音机器人说过的内容
  • 19.9 让人工座席意识到用户已经和语音机器人沟通过了
  • 19.10 避免将用户从一个语音机器人转到另一个语音机器人
  • 19.11 除非要将用户直接转到人工座席,否则不要播放电话铃声
  • 19.12 对于用户的成功操作给予确认
  • 19.13 不要在对话结束时提供重要信息
  • 19.14 给用户一个快捷方式
  • 19.15 给用户提供稍后联系的选项
  • 第20章 语音优先的通知
  • 20.1 基本考量
  • 20.2 通知中的关键属性
  • 20.3 关键的媒介形态因素
  • 20.4 一些最佳实践
  • 20.5 一些应用场景
  • 第21章 奠定基础
  • 21.1 召集所有关键角色
  • 21.2 定义商业目标
  • 21.3 定义用户的需求和意图
  • 21.4 定义语音机器人的语体风格
  • 第22章 发布成功产品的关键
  • 22.1 用完整的句子写出所有的东西
  • 22.2 新闻稿需要清晰明了
  • 22.3 答案最多只能有一两段内容
  • 22.4 先回答基本问题
  • 22.5 清楚地描述已完成的研究
  • 22.6 在主张和声明中要谦虚谨慎
  • 22.7 让每个人都能读懂你的文档
  • 22.8 根据用户可以做的事情列出功能需求
  • 22.9 详细描述预期的最小可行性产品
  • 第23章 部署的要素
  • 23.1 产品管理
  • 23.2 产品营销
  • 23.3 用户体验研究人员
  • 23.4 用户体验设计师
  • 23.5 开发人员
  • 23.6 质量工程师
  • 23.7 项目管理
  • 第24章 发布后的监测
  • 24.1 信息来源
  • 24.2 基本问题
  • 第25章 语音优先服务的成功指标要素
  • 25.1 放弃率
  • 25.2 自动化率
  • 25.3 每个会话的平均故障次数
  • 25.4 每个任务的平均故障次数
  • 25.5 平均任务完成时间
  • 25.6 遏制率
  • 25.7 首次使用解决率
  • 25.8 任务完成率
  • 25.9 任务启动率
  • 25.10 接入时间
  • 第26章 结束语
  • 附录A 语音优先产品失败的10个原因
  • 附录B 演示语音优先的产品
  • 附录C 有用的指标矩阵
  • 术语表
  • 参考文献
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